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2009年1月19日 (月)

インターナル・マーケティング

日本の小売業の世界では、店内決定率が高く、そのために

1.ひとつは、お店のレイアウトや品揃え、販促が重要であるということを確認しました。

2.ふたつめは接客(接客要員)の重要性です。

スカンジナビア航空では全従業員に特別のトレーニングを実施したように、顧客に接する最前線の現場スタッフが顧客満足を獲得する鍵を握っています。

顧客満足を高めることによって、店内決定率を高め、少しでも多くの商品を買っていただくことが出来、更にはリピート率をたかめることにつながります。

このことはサービス業については更に顕著になります。

サービスには無形性、非分離性、変動性、消滅性といった特性がありますから、サービス品質を維持・向上させること、すなわちサービスを提供する接客要員が、日頃から提供するサービスの能力や技術を磨き、顧客にいつも良質なサービスを提供することにつとめなければなりません。

これを、企業の側から見た、従業員(接客要員)にたいする働きかけという視点で見たものを”インターナルマーケティング”といいます。

4Pを中心とする伝統的なマーケティング(=エクスターナル・マーケティング)に対して、企業と従業員との間の、いわば組織内部のマーケティングであるためにこのようによばれます。

インターナル・マーケティングの要素は、

①従業員のモチベーションを高める

②能力開発(教育訓練)を行う

③標準化(サービスのマニュアル化)を行う

の3つになります。

・・・

この3日間のまとめは、

(1)顧客接点の「舞台」はお店であり、そのためのレイアウト・品揃え・販促を工夫する、

(2)顧客接点の「主役」は接客要員、ときとして時給いくらのパートさんであり、その人たちの動機付けとスキルアップに心掛ける

ことになります。

また会社はその接客要員の感じたこと、要請を大切にしなければなりません。

顧客接点という意味では、社長、開発者、営業マンは主役ではないんです。

・・・

サービス・トライアングルという概念があります(下図)。

一部ご紹介しましたが、詳細はまた別の機会ということにします。

Internal_marketing

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